{"id":76745,"date":"2024-05-02T10:57:10","date_gmt":"2024-05-02T10:57:10","guid":{"rendered":"https:\/\/veridas.com\/?post_type=success_story&p=76745"},"modified":"2024-05-16T08:19:39","modified_gmt":"2024-05-16T08:19:39","slug":"ilunion-y-veridas-impulsan-la-accesibilidad-y-la-seguridad-de-once-con-biometria-de-voz","status":"publish","type":"success_story","link":"https:\/\/veridas.com\/es\/casos-exito\/ilunion-y-veridas-impulsan-la-accesibilidad-y-la-seguridad-de-once-con-biometria-de-voz\/","title":{"rendered":"ILUNION y Veridas impulsan la accesibilidad y la seguridad de ONCE con biometr\u00eda de voz"},"content":{"rendered":"\t\t
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Inicio \/<\/span> Caso de \u00c9xito<\/b><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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ILUNION y Veridas impulsan la accesibilidad y la seguridad de ONCE con biometr\u00eda de voz<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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El \u00e1rea de Contact Center de ILUNION, en su decidida apuesta por superar las expectativas del cliente y siempre fieles al prop\u00f3sito de construir un mundo mejor con todas y todos incluidos, ha apostado por la biometr\u00eda de voz de Veridas en el proceso de autenticaci\u00f3n de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO.<\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\/<\/span>Impactos y Resultados<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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Autenticaciones<\/div>\t\t\t
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Vendedores utilizan biometr\u00eda de voz<\/div>\t\t\t
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El tiempo de autenticaci\u00f3n<\/div>\t\t\t
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\/<\/span>Desaf\u00edos y problemas<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\u00bfQui\u00e9n es ILUNION?<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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El \u00e1rea de Contact Center de ILUNION, en su decidida apuesta por superar las expectativas del cliente y siempre fieles al prop\u00f3sito de construir un mundo mejor con todas y todos incluidos, ha apostado por la biometr\u00eda de voz de Veridas en el proceso de autenticaci\u00f3n de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO, con interesantes resultados que favorecen la experiencia del cliente\/usuario y de los empleados.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Desaf\u00edos y problemas<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Hasta este momento, el proceso de autenticaci\u00f3n de los vendedores de ONCE en su servicio ARCO, la mayor parte de ellos con discapacidad visual, se ven\u00eda realizando a trav\u00e9s de un sistema basado en una IVR tradicional con men\u00fas y varias opciones dentro de cada men\u00fa. Para acceder a su identificaci\u00f3n, los vendedores tecleaban un c\u00f3digo num\u00e9rico, su identificaci\u00f3n personal, y luego introduc\u00edan las opciones de men\u00fa correspondientes. En total, deb\u00edan marcar entre 8 y 9 d\u00edgitos para completar esta operaci\u00f3n.<\/p>

Con este sistema, el tiempo empleado por la IVR para el reconocimiento de los usuarios era de 12 segundos, en el primer intento, lo que suced\u00eda en un 70% de los casos. En caso de tener que repetir el proceso, \u00e9ste se demoraba de 20 a 30 segundos, lo que supon\u00eda una tasa de error del 30%.<\/p>

Tras analizar estos datos, desde el Centro de Automatizaci\u00f3n y Transformaci\u00f3n de ILUNION Contact Center BPO (CAT 4.0), liderado por Rosa Garc\u00eda, directora de Transformaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda, plantearon la posibilidad de una acci\u00f3n de mejora que hiciese m\u00e1s eficiente y accesible este servicio de atenci\u00f3n a vendedores, optimizando los tiempos de autenticaci\u00f3n y garantizando una mejora sustancial en el reconocimiento vocal.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\/<\/span>Rompiendo paradigmas: Tecnolog\u00eda como herramienta de inclusi\u00f3n\u200b<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Teniendo como objetivos la mejora continua en los procesos de autenticaci\u00f3n y la identificaci\u00f3n del fraude o ataques cibern\u00e9ticos cada vez m\u00e1s frecuentes y dif\u00edciles de detectar, la industria ha buscado soluciones m\u00e1s seguras, eficientes y accesibles.<\/p>

Tecnolog\u00edas como la biometr\u00eda de voz han surgido como la alternativa m\u00e1s adecuada, ya que hacen uso de caracter\u00edsticas \u00fanicas de cada individuo para verificar la identidad de la manera m\u00e1s eficiente.
Para ILUNION, la implementaci\u00f3n de esta soluci\u00f3n de biometr\u00eda de voz desarrollada por Veridas ha significado por un lado, garantizar una experiencia de usuario m\u00e1s inclusiva y accesible, especialmente para personas con discapacidad visual; y por otro, superar desaf\u00edos relacionados con la seguridad y eficiencia.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\/<\/span>Oportunidades y Beneficios<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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\n\t\t\t\t\t\tOportunidades para
ILUNION y ONCE<\/b>\t\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\/<\/span>Mejora de la Experiencia de Usuario: <\/strong>La necesidad de un sistema m\u00e1s accesible para los vendedores represent\u00f3 una oportunidad para mejorar la interacci\u00f3n general del usuario con el sistema de autenticaci\u00f3n, haciendo que el proceso fuera m\u00e1s natural y menos tedioso.<\/p>

\/<\/span>Reducci\u00f3n de Tiempos de Autenticaci\u00f3n: <\/strong>Clara oportunidad para reducir significativamente los tiempos de espera durante el proceso de autenticaci\u00f3n, lo cual podr\u00eda traducirse en una mayor eficiencia operacional y satisfacci\u00f3n del usuario.<\/strong><\/p>

\/<\/span>Incremento de la Seguridad y Reducci\u00f3n de Errores: <\/strong>Mejorar la precisi\u00f3n en el reconocimiento de la identidad de los usuarios no solo aumentar\u00eda la seguridad, sino que tambi\u00e9n disminuir\u00eda la tasa de errores, abordando uno de los problemas m\u00e1s cr\u00edticos del sistema IVR anterior.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\n\t\t\t\t\t\tBeneficios para
ILUNION y ONCE<\/b>\t\t\t\t\t<\/h2>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\/<\/span>Experiencia del Usuario Mejorada y Reducci\u00f3n de Tasa de Error: <\/strong>La implementaci\u00f3n de la biometr\u00eda de voz ha simplificado el proceso de autenticaci\u00f3n, eliminando la necesidad de ingresar c\u00f3digos num\u00e9ricos y navegaci\u00f3n compleja a trav\u00e9s de las IVR. Esto ha permitido a los vendedores de ONCE disfrutar de una interacci\u00f3n m\u00e1s fluida y segura al usar el contact center. Nuestra tasa de \u00e9xito se ha disparado del 70% al 94%, lo que refleja la fiabilidad y eficacia del nuevo sistema.<\/p>\n

\/<\/span>Accesibilidad Mejorada:<\/strong> La biometr\u00eda de voz ha permitido una accesibilidad total en el proceso de autenticaci\u00f3n. Al prescindir de los m\u00e9todos tradicionales que pueden ser complicados para las personas con discapacidad, ILUNION ha asegurado los est\u00e1ndares de accesibilidad, ofreciendo una experiencia completamente inclusiva para todos los usuarios.<\/p>\n

\/<\/span>Eficiencia Mejorada y Aumento de la Productividad:<\/strong> La optimizaci\u00f3n del proceso de autenticaci\u00f3n, que ha reducido el tiempo de verificaci\u00f3n de 50 segundos a solo 3, ha mejorado la eficiencia en un 90%. Esta mejora ha agilizado la autenticaci\u00f3n de los vendedores en el contact center de ILUNION, mejorando as\u00ed la productividad y facilitando un acceso m\u00e1s r\u00e1pido y eficiente a los servicios necesarios.<\/p>\n

\/<\/span>Mayor Seguridad y Protecci\u00f3n Contra Fraudes: <\/strong>La adopci\u00f3n de la biometr\u00eda de voz ha fortalecido la seguridad dentro de ILUNION, garantizando que solo las personas autorizadas puedan acceder a los servicios. Con una efectiva tasa de protecci\u00f3n del 94% contra posibles fraudes o suplantaciones, ILUNION ha minimizado significativamente los riesgos asociados con el fraude y los accesos no autorizados, asegurando un entorno m\u00e1s seguro para todos los usuarios.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\/<\/span>Retos abordados por Veridas para ILUNION<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\u00bfEn qu\u00e9 consiste el proyecto?
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El proyecto de implementaci\u00f3n de la biometr\u00eda de voz en el \u00e1rea de Contact Center de ILUNION est\u00e1 dise\u00f1ado para transformar y hacer totalmente accesible el sistema de autenticaci\u00f3n de los vendedores de ONCE, que contactan diariamente con su servicio de atenci\u00f3n ARCO.<\/p>

Esta soluci\u00f3n se integr\u00f3 de manera transparente y \u00e1gil, para poder garantizar una experiencia de usuario fluida. Adem\u00e1s, durante todo el proceso de implementaci\u00f3n, se proporcion\u00f3 capacitaci\u00f3n tanto a los usuarios finales como al personal de ILUNION sobre el uso adecuado de la biometr\u00eda de voz. Formaci\u00f3n que incluy\u00f3 orientaci\u00f3n sobre c\u00f3mo registrar las voces y c\u00f3mo utilizar el sistema de forma efectiva. Hoy en d\u00eda, m\u00e1s del 80% de los vendedores de ONCE tiene ya su registro de voz.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\/<\/span>\u00bfC\u00f3mo funciona?<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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1. REGISTRO DE LA VOZ<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Cada usuario habla libremente durante solo cinco segundos. Esta muestra de audio, se transforma en un vector biom\u00e9trico, que se almacena de forma segura en la base de datos del sistema.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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2. RECONOCIMIENTO DE LA VOZ<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Cuando un empleado necesita acceder a servicios internos o realizar tr\u00e1mites que requieren verificaci\u00f3n de identidad, simplemente habla durante tres segundos. El sistema compara esta voz en tiempo real con la muestra previamente almacenada para confirmar la identidad del usuario.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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El impacto a largo plazo del proyecto es significativo en aspectos como la mejora continua en la precisi\u00f3n y confiabilidad de la identificaci\u00f3n de los vendedores de ONCE, ayudando a proteger la informaci\u00f3n y servicios a su disposici\u00f3n.

Este enfoque progresivo y centrado en el usuario posiciona a la entidad de manera favorable para adaptarse a futuras tendencias tecnol\u00f3gicas en autenticaci\u00f3n y seguridad inform\u00e1tica. Al estar al tanto de los desarrollos tecnol\u00f3gicos emergentes, ILUNION va a poder continuar ofreciendo servicios que satisfagan las necesidades cambiantes de sus usuarios.

En resumen, la implementaci\u00f3n de la biometr\u00eda de voz no solo proporciona beneficios inmediatos en t\u00e9rminos de seguridad y accesibilidad, sino que tambi\u00e9n establece una base s\u00f3lida para el crecimiento y la innovaci\u00f3n a largo plazo.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\/<\/span>Testimonio del cliente<\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Javier Escalante, jefe del Departamento de Administraci\u00f3n Comercial de ONCE, y Rosa Garc\u00eda, directora de transformaci\u00f3n en ILUNION en ExpoRC 2023.<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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La biometr\u00eda de voz ha marcado un antes y un despu\u00e9s en la verificaci\u00f3n de identidades en ONCE, mejorando la eficiencia y la seguridad operacional al reducir significativamente la tasa de error del 30% al 6%. Nuestra adopci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda no solo refuerza nuestro compromiso con la accesibilidad sino que tambi\u00e9n transforma radicalmente la experiencia de nuestros usuarios, permitiendo una gesti\u00f3n completa del servicio a trav\u00e9s de la voz.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t

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\/<\/span>Descubre m\u00e1s casos de \u00e9xito<\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Endesa mejora la seguridad y eficiencia en su contact center con biometr\u00eda de voz<\/a><\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>
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Deutsche Telekom, reconocimiento por voz en 3 segundos<\/a><\/h4>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div><\/div><\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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