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Endesa, líder en el sector eléctrico de España y parte del grupo Enel desde 2009, ha estado comprometida con la mejora continua de la atención al cliente. Sin embargo, enfrentaba el desafío de autenticar la identidad de sus clientes de manera rápida y segura en sus contact center sin comprometer la experiencia del cliente.
Endesa enfrentaba varios desafíos y problemas específicos que impactaban directo en el servicio de atención al cliente y en la eficiencia operativa:
/Evolucionar la experiencia del cliente: La implementación de la verificación por voz abrió la oportunidad para que Endesa mejorara significativamente la interacción con sus clientes, ofreciendo un método de identificación más fluido y menos invasivo.
/Mejorar la seguridad: La adopción de la biometría de voz representó la oportunidad de fortalecer la seguridad en el proceso de identificación, minimizando el riesgo de fraude y protegiendo mejor la información del cliente.
/Optimización de procesos y reducción de costos: La eficiencia incrementada en el contact center presentó la oportunidad de manejar un mayor volumen de llamadas de manera más efectiva, lo que podría conducir a una reducción significativa de los costos operativos.
/Mejora en la satisfacción del cliente: Al eliminar la necesidad de memorizar contraseñas o responder preguntas de seguridad, los clientes disfrutan de una experiencia más agradable, lo que resulta en una mayor satisfacción general.
/Seguridad Reforzada: La implementación de una solución de biometría de voz asegura que la verificación del cliente sea más segura y menos susceptible a errores o fraude.
/Eficiencia mejorada en el centro de llamadas: La reducción en el tiempo necesario para verificar la identidad de los clientes permite una gestión más rápida de las llamadas, mejorando la productividad del contact center.
La colaboración con Veridas permitió a Endesa agilizar el proceso de verificación de los clientes, que antes era lento y tedioso, afectando negativamente la experiencia del cliente. Con esta implementación, se mejoró la experiencia del cliente al minimizar los tiempos de espera y simplificar el proceso de autenticación.
La solución implementada se distinguió por su enfoque en la precisión y la seguridad sin comprometer la privacidad de los clientes. A diferencia de los métodos convencionales, la tecnología de Veridas no solo se adaptó a diferentes idiomas y dialectos, sino que también aseguró una verificación sin esfuerzo, demostrando su capacidad para entender y adaptarse a la diversidad de la base de clientes de Endesa.
“Durante la implementación de la solución de biometría de voz hemos medido la satisfacción del cliente y hemos crecido más de un 20% en este periodo de tiempo. Más del 65% de nuestros clientes que pueden utilizar esta solución (más de 200.000) han aceptado libremente usar su huella vocal.
La biometría resuelve la seguridad y mejora la experiencia del cliente. Pero además, nos ha permitido reducir el tiempo de llamada y eso nos ha permitido negociar el coste de llamada con nuestros proveedores de servicios de telecomunicaciones”.
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