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Contact Centers con Biometría de Voz: una revolución en costes, seguridad y experiencia de cliente

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Miguel Zarraluqui López

Product Manager - Voice Biometrics

La biometría de voz permite reducir en más de un 90% el tiempo de identificación de clientes.

30 segundos son una eternidad

Si nos pidiesen  poner  precio a dormir 30 segundos más al mes, seguramente no estaríamos dispuestos a pagar mucho por algo tan pequeño. Honestamente, a nadie se le ocurre pensar que su capacidad de descanso podría mejorar con tan poco tiempo extra de cama al mes. Pero si nos dicen que, por el mismo precio (o incluso menos), podríamos multiplicar esos 30 segundos por 500.000, llegando a una cifra de 15 millones de segundos, o lo que es lo mismo, a más de 4.000 horas, ¿cuál sería entonces el precio que estaríamos dispuestos a pagar?

30 son los segundos que las compañías dedican de media a autenticar a sus clientes cuando llaman. Y 500.000 el volumen mensual de llamadas que recibe uno de nuestros  principales clientes en su Contact Center. Esto se traduce en un ahorro real de aproximadamente 4.000 horas al mes (¡50.000 horas al año!) de conversaciones telefónicas gracias a la implantación de la verificación por voz como solución para autenticar a sus clientes.

Un ROI más que evidente

Pensar que una compañía puede verificar la identidad de sus clientes con el uso solo de la voz, de forma natural (sin tener que repetir una frase en concreto), en tan solo 3 segundos y en cualquier idioma, supone optimizar los costes relacionados con el Contact Center de manera inmediata. Y sin renunciar a una mejora evidente de la experiencia de cliente.

Y es que son varias las palancas de valor que se ven afectadas positivamente por esta tecnología. Para empezar, el Tiempo Medio Operativo (TMO) o también conocido en inglés como Average Handling Time (AHT). Hasta ahora, la manera más común de autenticar en un entorno de Call Center ha sido mediante un largo proceso de preguntas personales (Knowledge-Based Verification o KBV); proceso que suele durar unos 30-45 segundos y cuya seguridad es muy cuestionable. En cambio, gracias a tecnologías biométricas como la de Veridas, se puede eliminar por completo el tiempo dedicado en exclusiva a la autenticación. La solución text-independent que hemos desarrollado puede verificar la identidad de un usuario mientras  habla de forma natural con el agente, sin la necesidad de  pronunciar una serie de palabras en específico, ¡y con tan solo 3 segundos de voz!

También se incrementará notablemente la Tasa de Resolución en Primera Llamada o First Call Resolution (FCR). Si se tiene en cuenta la tasa de error media en autenticaciones en base a conocimiento es de alrededor del 10-15% y que ello conlleva incrementar los costes de asistencia en 10-12€ por llamada, ello supone un pago de entre 600.000€ y 900.000€ al mes para una empresa que reciba unas 500.000 llamadas al mes de media. ¡Entre 7 y 11 millones de euros al año! En cambio, implementar la solución de Veridas, con una tasa de precisión de la solución de más del 99.5%, reduciría drásticamente esta cifra. 

Por último, y no por ello menos importante, la mejora en experiencia de cliente reflejada a través de su indicador más común, el Net Promoter Score (NPS). Sin duda, una de las principales ventajas de esta tecnología es conseguir que todos podamos olvidar nuestras contraseñas sin que ello nos suponga perjuicio alguno como clientes.  O que dejemos de estar pendientes de recibir un SMS o un email con un código para poder validar una transacción. Al fin y al cabo, la biometría no hace otra cosa que comprobar algo que “eres”, mis atributos físicos (en este caso mi voz), en lugar de algo que “tienes”, como podría ser un código OTP recibido en mi teléfono móvil, o algo que “sabes”, como las contraseñas. El uso de la biometría nos va permitir pasar de la presunción a la certeza a la hora de verificar una identidad.

Autenticación Biométrica en 3’’ = ⬇ TMO + ⬆ FCR + ⬆ NPS

Veridas Voice Biometrics: una solución reconocida mundialmente

Para comprobar la veracidad de las afirmaciones que se hacen acerca de una nueva tecnología es necesario acudir tanto a organismos reconocidos que certifiquen su precisión de manera independiente como a grandes empresas que ya estén implementando la tecnología. Y es aquí donde Veridas sigue demostrando con creces su liderazgo global. 
>En todo lo relacionado con biometría, la institución referente es el National Institute of Standards and Technology(NIST) de Estados Unidos, organismo que se encarga de la evaluación continua de las diferentes soluciones biométricas y que lo hace de forma totalmente gratuita y transparente. Por supuesto, una de las principales tecnologías que evalúan es la biometría de voz, a través del CTS Speaker Recognition Challenge, en donde Veridas está consiguiendo unos resultados que le sitúan entre las principales soluciones del mercado con un EER del 2.66%.

Veridas ha corroborado también su posición dominante dentro de las tecnologías de voz en algunos de los challenges más prestigiosos del sector, donde el motor ha obtenido fantásticos resultados. De hecho, la solución de Veridas fue galardonada con el segundo puesto a nivel mundial en el SdSV Challenge en 2020, challenge que evalúa diferentes motores biométricos en condiciones extremas, con audios de muy poca duración. 

Y es por ello, que son cada vez más las empresas que están integrando la solución de biometría de voz de Veridas para sus procesos de autenticación, tanto en un entorno de Call Center, como también dentro de sus aplicaciones móviles, en sus chatbots o en plataformas de comunicación de terceros como Telegram o WhatsApp. Y es que el apetito por esta tecnología es transversal, desde el sector telecomunicaciones con clientes como Deutsche Telekom, el sector financiero con partners como  BBVA, el sector alarmas con Prosegur,  el sector energético, etc..

Tal y como afirmaba Bernhard Hochsätter, Executive Product Manager de Deutsche Telekom, durante el webinar conjunto realizado el pasado mes de marzo, la principal razón que les llevó a elegir a Veridas como su proveedor único de biometría de voz fue la combinación entre tecnología puntera y experiencia de cliente:Ninguna otra solución en el mercado nos proporcionaba la misma calidad en experiencia de usuario, gracias al mínimo tiempo exigido para el registro y la verificación, a la vez que nos garantizaba ese nivel de precisión tan elevado, con unas tasas de error mínimas”. 

Y ahora, ¿te sigue pareciendo poco tiempo 30 segundos? ¿Hablamos?

Si quieres conocer más sobre las ventajas y beneficios de la biometría de voz, te sugerimos conocer de primera mano cómo nuestro cliente Deutsche Telekom aplica esta tecnología para optimizar costes y mejorar la experiencia de usuario. Descúbrelo en nuestro webinar.

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