Si ves el vídeo que precede a estas líneas, seguro que te has sentido muy identificado con esa situación. ¿Por qué? Porque es una situación muy real y muy cotidiana: todos hemos sufrido, y continuamos sufriendo, este tipo de procesos eternos cuando llamamos al teléfono de atención al cliente de nuestra compañía telefónica, de nuestra energética o eléctrica, o de nuestra compañía de seguros.
Procesos de verificación de una identidad que, como este que acabamos de escuchar, pueden durar casi 2 minutos… siempre y cuando todo salga bien a la primera. Pero, más allá de la experiencia negativa que acumulamos como clientes, que no es poco, ¿qué potenciales implicaciones puede tener para los negocios de aquellas compañías que delegan la verificación de sus usuarios en métodos como estos?
Riesgos a los que se enfrenta el sector Seguros
Pongamos algunos datos sobre la mesa:
Una de las empresas más importantes del mundo en estudios de mercado, Lexisnexis, publicó recientemente un estudio sobre gestión de identidad en el sector seguros. En este estudio se hace mucho hincapié en los impactos en seguridad y experiencia de cliente causados por las malas prácticas en lo que a verificación de la identidad se refiere, no solo en los Call Centers.
Por un lado, se calcula que el 18% de los asegurados fueron víctimas de fraude de identidad en 2020, bien sea por robos de cuentas, o bien por fraude en las contrataciones. Pensar que, prácticamente, uno de cada cinco clientes del sector seguros ha sido objeto de fraude de identidad nos debería alarmar a todos.
Por otro lado, casi 7 de cada 10 encuestados afirmaron que la digitalización había dado lugar a la existencia de un mayor fraude. Es decir, una amplia mayoría de encuestados se mostró reacio a la incorporación de métodos digitales por lo que ellos consideraban como puerta abierta a los fraudulentos. ¿De qué sirve que todos hagamos esfuerzos en vías de una mayor y mejor transformación digital si nuestros clientes pueden llegar a percibirlo como algo nocivo?
Desde Veridas siempre hemos afirmado que no habrá transformación digital plena y efectiva sin identidad real. Si no somos capaces de implementar procesos seguros y privados de corroboración de una identidad en el mundo digital, siempre habrá un eslabón de la cadena sin cubrir.
En resumen, nos encontramos en un panorama en el que concurren 3 grandes retos o riesgos:
- Para empezar, una alta exposición al fraude. Aparte de los datos que acabamos de mostrar, todos tenemos en mente noticias recientes de robos de identidad en bancos, filtraciones masivas de datos personales en redes sociales como Facebook, el uso de identidades falsas en Twitter, o incluso fraude en lugares de comercio electrónico tan aparentemente inocuos como Wallapop.
- Por otro lado, y lo que quizás es más evidente a ojos de todos, un empeoramiento de la experiencia de nuestros clientes. La necesidad de prevenir cualquier tipo de fraude digital ha supuesto el despliegue de procesos de verificación cada vez más complejos, basados en estrategias de autenticación multifactor. Obviamente, no tenemos nada en contra de esto, siempre y cuando una estrategia multifactor no suponga acumular métodos de autenticación poco robustos y poco amigables, como los métodos en base a preguntas o tokens digitales, como los OTPs.
- Por último, parece importante destacar cómo se está generando un panorama de inconsistencias en medidas de prevención del fraude de identidad. Las compañías planifican los diversos canales de comunicación con clientes como silos separados y estancos, aplicando medidas ad hoc para cada uno de ellos. Esto conlleva la creación de inconsistencias en la efectividad en la lucha contra el fraude, teniendo diferentes niveles de seguridad dependiendo del canal. Esto es, en su gran mayoría, por la imposibilidad de encontrar un método o métodos aplicables a cualquier canal, de manera robusta y conveniente para el cliente final.
Porque, ¿qué métodos de autenticación existen hoy en día? Hagamos un breve repaso.
Métodos de verificación de identidad y el tradeoff entre seguridad y UX
Para ello, utilizaremos la clasificación marcada por el reglamento eIDAS de la Unión Europea, que distingue entre métodos o factores de conocimiento, factores de posesión o factores de inherencia. ¿Qué es cada uno de estos grupos y qué métodos incluye?
El primero de todos, el que se refiere a factores de conocimiento, incluye aquellos métodos que buscan corroborar información que uno sabe o conoce. Aquí incluímos métodos tan establecidos, y tan antiguos, como las contraseñas, los códigos PIN o el método en base a preguntas que hemos escuchado en la grabación del contact center. Todos somos conscientes de la poca seguridad que ofrecen en la lucha contra el fraude ya que son fáciles de hackear y, para colmo, no generan la mejor de las experiencias de cliente. ¿Quién no daría dinero por poder olvidarse de todos los usuarios y contraseñas que acumulamos diariamente?
Si avanzamos en la línea de la seguridad, nos encontramos con factores de posesión, que pretenden comprobar si el usuario posee un elemento u objeto que solo él debería tener en propiedad. Esto añade una capa más de seguridad respecto a los elementos de conocimiento, pero sin duda lo hace a costa de la experiencia de cliente. ¿A quién no le ha pasado nunca que en mitad de una transferencia bancaria, su banco le avisa que le van a enviar un código OTP o una notificación push a su móvil para confirmar la operación y en ese momento no tiene el móvil a mano y debe cancelar el proceso? Esto es un gran inconveniente desde el punto de vista de experiencia de cliente, pero mirémoslo desde el punto de vista de la seguridad: pensemos que nos han robado el móvil y están tratando de realizar un bizum o transferencia a otra persona… ¿Acaso el código OTP no le va a llegar al mismo móvil que me han robado y, por si fuera poco, la aplicación lo va a copiar y pegar automáticamente para que el defraudador no tenga ni que hacer ese esfuerzo?
Por último, nos encontramos con lo que la norma europea denomina factores de inherencia. Estos son aquellos métodos que buscan corroborar lo que uno realmente es: sus medidas biológicas o características físicas, bien sea a través de una biometría facial, una biometría de voz, un sistema de huella dactilar, un reconocimiento de iris, o cualquier otro método biométrico. Si elegimos tecnología adecuada, y convenientemente certificada, estos están considerados como los métodos más seguros que existen, y pueden llegar a existir, porque es realmente difícil hackearlos y son imposibles de olvidar. Además, son los más efectivos en generar buenas experiencias de usuario, lo que por fin consigue romper con el tradeoff tradicional entre experiencia de usuario y seguridad. Pero insisto, para ello debemos confiar en proveedores cualificados y debidamente certificados. No todo vale.
Aplicando estos métodos biométricos, pasamos de una identidad presunta a una identidad real. Hablamos de presunta porque con los métodos anteriores no estamos verificando lo que uno realmente es, sino lo que uno sabe o posee. ¿Acaso tú, que estás leyendo esto, nunca has accedido al móvil de un familiar, con su consentimiento, porque te sabes su PIN? o ¿nunca has superado con éxito un cuestionario, como el que hemos escuchado en la llamada del principio, porque conoces los datos personales de un familiar o conocido? En cambio, con biometría, estamos comprobando aquello que hace único a las personas, por lo que estaríamos en condiciones de hablar de identidad real. Yo no puedo delegar mi voz o mi cara, y si se me ocurre hacerlo mediante una grabación o una fotografía, desde Veridas estaríamos en condiciones de detectarlo.
Aplicando la biometría a los Call Centers
¿Cuál es la diferencia entre las dos situaciones del vídeo del principio? ¿Por qué uno ha tardado casi 2 minutos en solo verificar una identidad y el otro solo ha destinado 6 segundos para verificar la identidad y enrutar la llamada de manera simultánea? ¿Es esta situación un caso de uso verdadero?
La respuesta a la última pregunta es SÍ. Compañías tan importantes como BBVA o Deutsche Telekom, entre otros, ya están utilizando nuestra biometría de voz para mejorar sus procesos de atención al cliente, haciéndolos más seguros y rápidos. Y es que la biometría de voz de Veridas es capaz de verificar una identidad con solo 3 segundos de voz, en cualquier idioma y con cualquier texto.
¿Estas características son únicas? No, por sí solas no lo son, pero la combinación de las 3 sí lo es. Nadie en el mercado ofrece una precisión superior al 99%, con un tiempo de procesamiento por debajo de los 150 milisegundos con 3 segundos de audio, independientemente del idioma y del texto. Nadie.
La aplicación de esta tecnología trae 3 beneficios que hasta ahora parecían imposibles de aplicar a la vez: prevención del fraude, optimización de costes y mejora de la UX. Lo dicho, hasta ahora nos veíamos abocados a tener que elegir entre una de estas 3 palancas de mejora del negocio, pero ya no es así.
Con soluciones como estas mejoramos notablemente la seguridad, pues pasamos de métodos inflexibles y fáciles de suplantar a métodos seguros. También reducimos el coste notablemente, pasando de procesos que duran de media 60, 90 o incluso 120 segundos a procesos de 3 segundos. La reducción en TMO es brutal.
Y por último, la experiencia de cliente. Con total honestidad os digo que nuestros clientes nos compran por reducción de costes, porque el business case sale solo, y a cambio pueden “venderlo” a sus clientes como mejora de experiencia, que lo es.
¿Qué clientes o casos de uso tenemos en producción?
Repasemos brevemente dos casos de uso que ponen en valor la efectividad de la solución. Por un lado, una empresa líder española del sector energético ha desplegado nuestra solución en su contact center de España y pronto lo hará en otras geografías de su grupo. En este caso, la solución está integrada tal y como la habéis escuchado en el ejemplo anterior: se acopla a su proceso previamente establecido, sin necesidad de modificar en absoluto los flujos que ya estaban en marcha.
Concretamente, Veridas es capaz de autenticar la identidad de los clientes de esta empresa cuando estos responden a la pregunta abierta sobre el motivo de la llamada, aprovechando la respuesta para enrutar la llamada y también identificar a la persona que llama. Por lo tanto, el cliente nunca tiene la sensación de estar siendo identificado y la reducción de TMO está por encima del minuto. Para un call center que recibe unas 350.000 llamadas al mes, esta medida aporta un ahorro de unas 6.000 horas mensuales de conversación telefónica o unos 35 FTEs. A día de hoy, ya contamos con más de 70.000 clientes registrados en el sistema de huella vocal y más de 230.000 autenticaciones llevadas a cabo.
Por otro lado, tenemos el caso de uso de los pensionistas en México. Hasta la implementación de la tecnología de Veridas, los pensionistas mexicanos necesitaban desplazarse presencialmente a su sucursal bancaria para poder dar fe de vida si querían recibir una pensión. BBVA entendió que esta situación necesitaba de una solución urgente, que les permitiese a sus pensionados realizar la operación en remoto pero que no supusiera un perjuicio en la seguridad que necesita una entidad financiera del prestigio y estándares como el BBVA. Para ello, la biometría de voz de Veridas le ofrecía solución a ambos problemas y, además, era una tecnología ideal para la variedad de etnias, lenguas, culturas o incluso situaciones socioeconómicas (tener o no internet o un móvil de última generación) de su cartera de pensionistas.
A día de hoy ya son más de 90.000 pensionistas registrados en el sistema de fe de vida biométrica y ya hemos gestionado más de 125.000 fe de vidas en remoto, con una tasa de conversión superior al 95 por ciento.
¿Es esta tecnología segura?
Recordamos: no todo es lo mismo. Por ello, es esencial exigir a los proveedores tecnológicos que elegimos un nivel de certificación y homologación mínimo que nos asegure obtener los resultados prometidos por cada uno de ellos. En Veridas siempre hemos apostado, y seguiremos apostando, por presentar nuestra tecnología a evaluadores independientes que nos examinen a todos bajo las mismas condiciones en las pruebas. Entre estos evaluadores, sin duda destaca el National Institute of Standards and Technology (NIST).
Otro aspecto importante es nuestro cumplimiento estricto de RGPD. Tan estricto que nuestra tecnología es privada por diseño y por defecto. Esto quiere decir que nosotros NO almacenamos datos de clientes. Nosotros solo procesamos datos y devolvemos resultados, borrando automáticamente todos los datos de nuestra nube.
También cumplimos con SEPBLAC, para ayudar en la prevención de blanqueo de capitales. Por último, nuestro producto de biometría de voz ha sido confirmado por el prestigioso despacho de abogados ÉCIJA como una solución válida para la ejecución de firmas electrónicas avanzadas. ¿Y esto qué significa? Pues que vía telefónica, podemos permitiros firmar nuevos productos sin necesidad de acudir a otros métodos, de manera robusta y segura.
![[DEMO GRATUITA]: Prueba el sistema de voz tú mismo en Telegram](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/19918211/5e0919cc-51dc-4219-add0-869848137ac7.png)
