Los chatbots son una tecnología que lleva en auge varios años. Sin embargo, últimamente han ganado notoriedad con el lanzamiento del ya famoso ChatGPT de la empresa OpenAI. Numerosas figuras se han pronunciado sobre esta herramienta y son ya muchos los debates sobre sus posibles aplicaciones.
Pero, ¿qué son exactamente estas herramientas y cómo podría utilizarlas tu empresa para su beneficio?
¿Qué significa chatbot y qué es?
Un chatbot es un programa diseñado para simular una conversación con humanos a través de interfaces de chat o de voz. Sirve para automatizar tareas repetitivas, proporcionar información y ayudar a los usuarios a realizar tareas específicas.
En el ámbito empresarial, cada vez son más las compañías que utilizan estas herramientas para sus servicios de atención al cliente para responder preguntas frecuentes y resolver problemas.
¿Cómo funciona un chatbot?
Los chatbots funcionan a través del uso de algoritmos y técnicas de procesamiento del lenguaje natural. Reciben una pregunta o una solicitud del usuario en forma de texto, y utilizan diferentes técnicas para determinar la intención detrás de la pregunta y responder de manera adecuada.
Los chatbots son cada vez más avanzados y permiten un nivel de profundidad muy extenso de interacción con los usuarios.
Tipos de chatbot
Existen principalmente dos tipos de chatbots:
- Basados en reglas: funcionan a través de un sistema de reglas preestablecido, donde cada pregunta tiene una respuesta predefinida. Solemos encontrar este tipo de chatbots en comercios online.
- Basados en Inteligencia Artificial: estos chatbots utilizan una tecnología más avanzada basada en inteligencia artificial, y son capaces de interpretar el lenguaje natural, entendiendo la petición del usuario, y mejorando su comprensión del lenguaje y sus respuestas con el tiempo.
¿Qué beneficios tiene el uso de chatbot para las empresas?
En este punto, podrías preguntarte, ¿por qué debería incorporar un chatbot en mi empresa? ¿de qué puede servirme? Bien, aquí te dejamos algunas claves:
- Interacción en tiempo real: Los chatbots pueden responder a las preguntas y solicitudes del usuario de manera inmediata. Ya sea con el uso de reglas predefinidas o con el poder de la Inteligencia Artificial, el uso de chatbots permite ofrecer una atención al cliente instantánea que no requiere tener a una persona real detrás, al menos al principio. En muchas ocasiones, los chatbots pueden ayudarnos a ser ese primer filtro y escalar a una atención humana si es necesario.
- Escalabilidad: los chatbots pueden manejar un gran volumen de solicitudes al mismo tiempo, lo que te permite escalar tu servicio al cliente para satisfacer la demanda de tus usuarios. Si la gran mayoría de peticiones pueden ser resueltas por chatbots, podrás atender a muchas más personas con los mismos recursos.
- Bajo coste: una vez desarrollado, el coste de operar un chatbot es relativamente bajo en comparación con un servicio al cliente humano.
- Procesamiento de datos: los chatbots pueden configurarse para recopilar y procesar datos de los clientes con su consentimiento, permitiendo a tu empresa comprender mejor a tus clientes y entender cuáles son sus necesidades más frecuentes.
- Automatización de tareas repetitivas: los chatbots pueden automatizar tareas repetitivas, como el servicio al cliente, lo que permite a las empresas ahorrar tiempo y reducir costos.
- Accesibilidad: Al estar disponibles 24/7 y tener una interfaz de lenguaje natural, son accesibles para cualquier persona con acceso a internet, independientemente de su ubicación geográfica o habilidades tecnológicas.
¿Cómo identificar a un usuario en un chatbot?
Todo servicio de atención al cliente, ya sea un chatbot, un call center o una web, se enfrenta eventualmente al mismo problema: identificar al usuario. Se trata de un momento crítico ya que si el proceso de verificación de identidad resulta difícil o tedioso, hay mucho riesgo de que el cliente abandone. Al mismo tiempo, si no contamos con la suficiente seguridad y certeza de que esa persona es quién dice ser, podemos estar abriéndole la puerta a estafadores y suplantadores de identidad.
Identificación basada en conocimiento o posesión
En el entorno de los chatbots, la identificación basada en preguntas o claves puede ser especialmente vulnerable al fraude ya que normalmente suelen carecer de sistemas de encriptado y el usuario no solo debe revelar esa información, sino que la deja por escrito.
El papel de la biometría de voz en la identificación en Chatbots
La biometría nos permite verificar nuestra identidad de una forma sencilla y segura. En el ámbito de los chatbots, la biometría de voz es un aliado perfecto para que la experiencia de usuario no se vea perjudicada y tu empresa pueda saber con certeza que tus clientes son quiénes dicen ser.
Una vez que los clientes son registrados en el sistema, solo deben mandar un audio de 3 segundos mínimos de duración para ser reconocidos por el software de biometría de voz cada vez que requieran identificarse.
De esta manera, toda la información confidencial queda protegida y el proceso de identificación puede realizarse en tiempo real, en cualquier momento y de una manera totalmente desasistida que no requiere atención humana.
