¿Que es el (TMO) tiempo medio operativo en un call center?
El Tiempo Medio Operativo (TMO) es una métrica utilizada en los Call Centers, el servicio de atención al cliente y las operaciones de asistencia para medir la cantidad media de tiempo que dedica un agente a una interacción con un cliente, incluido el tiempo de conversación y el tiempo de trabajo posterior a la llamada. Se calcula sumando el tiempo total dedicado a todas las llamadas, chats, correos electrónicos o cualquier otra interacción con el cliente y dividiendo esa cifra por el número de interacciones gestionadas por el agente.
El TMO es una métrica importante para las operaciones de atención al cliente porque permite conocer la eficiencia de los agentes y del proceso en general. Se utiliza para identificar áreas en las que se pueden hacer mejoras para reducir el tiempo de gestión, como racionalizar los procesos, mejorar la tecnología o proporcionar formación adicional a los agentes. Además, un TMO bajo puede mejorar la satisfacción del cliente, ya que suele indicar que los clientes pasan menos tiempo esperando asistencia y reciben una solución más rápida a sus problemas.
¿Cómo bajar el TMO en un call center?
La solución de biometría de voz de Veridas, empresa líder en el desarrollo de soluciones para la verificación digital de la identidad, hace posible autenticar usuarios con:
- 3 segundos de voz, independientemente del texto y del idioma.
- Con una precisión de más del 99.9%, evaluada por el National Institute of Standards and Technology (NIST).
- Manteniendo máxima privacidad: Veridas no almacena en ningún momento datos de clientes; toda nuestra tecnología está bajo la estricta política de privacidad de datos, cumpliendo con el GDPR y CCPA.
Veridas ya cuenta con usuarios finales en países como España, Alemania, Holanda, Japón o México, entre otros. Nuestra tecnología es empleada en las plataformas de Contact Center de algunas de las principales compañías del mundo, como BBVA, Deutsche Telekom, Prosegur o la empresa energética española líder. Llegando desde el sector financiero o de telecomunicaciones hasta el sector alarmas o energético.
¿Cómo se calcula el TMO en un call center?
El TMO se calcula dividiendo el tiempo total dedicado a las llamadas por el número total de llamadas atendidas. Aquí se desglosa el proceso:
- Suma el tiempo total de todas las llamadas: Este tiempo incluye tanto el tiempo en el que el agente está hablando con el cliente (tiempo de conversación) como el tiempo de post-llamada (tiempo dedicado a registrar información sobre la llamada después de colgar).
- Cuenta el número total de llamadas atendidas: Esto incluye todas las llamadas que han sido respondidas y manejadas por los agentes durante el periodo de medición.
- Divide el tiempo total de llamadas entre el número total de llamadas atendidas: Esto te dará el TMO.
La fórmula es:
TMO = Tiempo total de llamadas/Número total de llamadas
Cómo mejorar el TMO de un call center con biometría de voz
Implementar una solución como la de Veridas en un entorno Call Center haría posible la reducción de costes, la mejora de experiencia de usuario y el aumento de seguridad.
Reducción del Tiempo Medio Operativo (TMO) e incremento de la Tasa de Resolución en la Primera Llamada (FCR)
Hasta ahora, autenticar a un usuario en un entorno Call Center requería de un largo proceso, de una duración de entre 30 y 60 segundos, basado en preguntas personales, lo cual hace que la seguridad sea cuestionable. Con la solución de Veridas, el usuario puede ser verificado mientras habla de forma natural con el agente, eliminando por completo el tiempo dedicado a la autenticación. Lo que reduce ampliamente el Tiempo Medio Operativo (TMO).
Teniendo en cuenta la tasa de error media en autenticaciones basadas en el conocimiento, sobre 10-15%, implementar una solución como la de Veridas, con una precisión superior al 99%, reduciría los costes asociados en llamadas de asistencia.
Mejor experiencia de usuario: cualquier idioma y texto, aumento de Net Promoter Score
Además, se trata de una solución que convierte el proceso de autenticación en un trámite fácil e inclusivo: permite olvidarse de las contraseñas, no necesita una verificación en forma de SMS o email para validar una transacción, evita los largos procesos basados en preguntas… y hace que la contraseña del usuario pase a ser lo que le hace único, su voz, mejorando notablemente la experiencia de usuario.
Máxima seguridad: reducción de fraude
Pasar de elementos de conocimiento (Knowledge Based Verification – KBV – o contraseñas) o elementos de posesión (OTPs) a elementos de inherencia (la voz) genera una solución mucho más robusta para prevenir y detectar el fraude de identidad. Además, la solución de Veridas permite la detección activa y pasiva de voces pregrabadas o sintéticas.
Biometría de voz: olvídate de elegir entre seguridad, ahorro y experiencia de usuario
Las soluciones de biometría de voz requieren que el usuario final complete dos pasos para su uso. En primer lugar, el usuario debe registrar su voz y, a continuación, autenticarse con ese registro. Durante el registro, los motores biométricos transforman la voz en un vector de voz. Y en este proceso es donde Veridas destaca sobre las demás soluciones disponibles en el mercado.
La solución de Veridas funciona en base a inteligencia artificial y redes neuronales, requiriendo solo 3 segundos de voz, en cualquier idioma, y sin necesidad de repetir una frase concreta, para crear un vector de voz, que es irreversible.
Se trata, además, de multiplataforma por diseño, nuestra solución está diseñada de forma que puede integrarse fácilmente en cualquier plataforma existente. Dado lo cual, seguimos consolidando una red de partners que nos permite estar presentes en países de todo el mundo.
Finalmente, comprometidos con la evaluación de la calidad para certificar su rendimiento, Veridas es es la única empresa del mundo presente en las evaluaciones de verificación facial (1:1), identificación (1:N) y reconocimiento de voz del NIST y cumpliendo con las regulaciones estatales y europeas.
