5.954.529 de pensionistas mexicanos constaban en el registro del año 2020 en México. Todos ellos, para poder cobrar su pensión, necesitaban desplazarse 2 veces al año desde sus domicilios hasta una sucursal bancaria, con todos los costes materiales y de salud que ello conlleva. Desde junio de 2021, gracias a BBVA México y Veridas, más de 147.000 personas han podido realizar este proceso desde la comodidad de sus casas. Sigue leyendo y descubre cómo ha sido posible.
El proceso de 'fe de vida' en México
La pandemia global de 2020 sacó a relucir aún más la ya conocida brecha digital que aleja a las personas mayores de la sociedad tecnológica actual.
En México, el proceso de cobro de pensiones, exige a las personas mayores desplazarse a una sucursal bancaria 2 veces al año. En tiempos del COVID-19, esta situación se volvía especialmente peligrosa para su salud.
Fue entonces cuando BBVA se dirigió a Veridas, partner tecnológico desde 2017, para tratar de encontrar una solución que mejorase la atención a sus clientes de mayor edad, protegiendo su salud y su seguridad.
Con la clara convicción de que la biometría es capaz de proporcionar una mejor experiencia de usuario al mismo tiempo que eleva los niveles de seguridad, la solución elegida fue la autenticación con biometría de voz.
Cerrando la brecha digital con biometría
La solución de biometría de voz de Veridas consiste en el registro de una huella de voz de manera presencial en la sucursal. De esta manera, los ancianos son asistidos por el personal del banco y en tan solo 5 segundos quedan registrados para futuras interacciones.
Una vez hecho el registro, que solo se requiere una única vez, los pensionados reciben una llamada telefónica cada 6 meses donde basta con oírles hablar durante 3 segundos para que el sistema les identifique correctamente.
Además, gracias a sus características de independencia de texto y lenguaje, los clientes del banco pueden expresarse libremente y en cualquier idioma o dialecto, cerrando también una brecha cultural muy presente en el país mexicano donde existe una gran diversidad de lenguas.
El proceso de autenticación mediante biometría de voz es especialmente amable para las personas mayores ya que ni siquiera necesitan interactuar a través de un smartphone, si no que pueden hacerlo de manera natural desde su teléfono fijo.
Para evitar posibles casos de fraude, el sistema de reconocimiento de voz de Veridas cuenta con un sistema de anti spoofing que detecta voces pregrabadas y alerta de una posible suplantación de identidad.
Entrevista con Cynthia Méndez, directora de Gestión de Pensiones de BBVA México
“La biometría de voz es muy práctica y accesible, y permite que personas sin muchos recursos puedan utilizar esta tecnología con un teléfono fijo o un celular de baja gama.”
Afirma Cynthia Méndez, Directora de Gestión de Pensiones en la entrevista con Javier Tourón, nuestro Director de Marketing. Además, esta medida ha supuesto un ahorro de costes sustancial para la entidad financiera reduciendo drásticamente el tiempo empleado en las llamadas de su Call Center para la verificación de estas personas.
La implantación de este sistema supone un paso más en el despliegue de una estrategia omnicanal que permite al banco estar más cerca de sus clientes, de manera digital, y en todas las plataformas.
Miles de ciudadanos ya dan fe de vida desde sus casas gracias a la biometría de voz
Son ya más de 145.000 ciudadanos los que se han registrado en el sistema desde junio de 2021 con un total de 181.000 procesos de verificación, es decir, llamadas al Call Center para dar fe de vida.
“Nuestros clientes están felices. Están agradecidos por no tener que desplazarse y por hacerles las vida más sencilla.”
Cynthia Méndez, Directora de Gestión de Pensionas | BBVA México
El caso de éxito en cifras
Un proyecto premiado
IT Masters Mag
El proyecto “Biometría de voz Pensiones“, de la mano de la biometría de voz de Veridas, ha logrado un puesto en el Top 5 del Ranking “Las más innovadoras 2021” en la categoría de Sector Privado. Reconocimiento otorgado por la revista IT Masters Mag, en su 21ª entrega.
Reconocimiento otorgado, recalcando que, entre otras herramientas existentes en el mercado, la solución de Veridas destaca por su facilidad de uso y sus funcionalidades text-independent y language-independent. Lo que mejora enormemente la experiencia de los usuarios de la entidad bancaria; más de 100.000 ciudadanos mexicanos ya se han registrado, viéndose el Net Promoter Score (NPS), indicador que mide la satisfacción y lealtad de los clientes, mejorado en 9 puntos.
The Banker
La prestigiosa revista The Banker, propiedad del Financial Times, ha otorgado el premio ‘Fintech Partnership’, de los Innovation in Digital Banking Awards, a la alianza entre Veridas y BBVA por la utilización de tecnología biométrica para digitalizar un trámite que hasta la fecha sólo podía realizarse de manera presencial.
Los Innovation in Digital Banking Awards reconocen a las empresas más innovadoras de todo el mundo por sus iniciativas de banca digital en múltiples categorías.
El jurado, compuesto por un panel externo, busca iniciativas digitales que demuestren innovación, utilidad y transformación. The Banker analiza candidaturas de organizaciones de todo el mundo, independientemente de su tamaño; el foco está puesto en la eficacia e innovación del proyecto.
El proyecto galardonado por The Banker como la mejor colaboración entre un banco y una fintech ha recibido grandes elogios por parte del jurado: “WOW!”, “Loable aplicación en un momento de emergencia COVID”, “Aplicación muy útil en el desembolso de pensiones/prestaciones a nivel mundial”.
Platinium Contact Center Awards
Los Platinum Contact Center Awards fueron creados hace 13 años por Contact Center Hub, plataforma de referencia en el sector de la atención y experiencia de cliente. Se han consolidado como unos premios independientes y de prestigio que reconocen, a través de un jurado de expertos, el buen hacer de la atención al cliente en la industria española.
Los galardones premian la experiencia de cliente de calidad y la innovación tecnológica. Una gala que sirve de “agradecimiento a los que, con su trabajo diario, aportan profesionalidad y se convierten en punta de lanza de un sector en constante cambio”.
El premio a Mejor proyecto IT en Customer Engagement otorgado a Veridas está enmarcado en la categoría de Innovación Tecnológica. Su objetivo es premiar la implantación de nuevas tecnologías que permitan la mejora de los métodos de gestión de la atención al cliente.
Belén Aliño, Business Development Manager de Veridas, y Miguel Villaumbrales, Global Head of Digital Identity de BBVA, fueron los encargados de recoger el galardón.
Villaumbrales destacó que esta innovación también fomenta la reducción de la brecha digital: “Las personas mayores aceptan la biometría cuando se les resuelve un problema y nosotros lo hemos conseguido gracias a la tecnología de Veridas”.
Por su parte, Belén Aliño afirmó que “soñamos con un mundo en el que no hagan falta credenciales, ni llaves, ni contraseñas para ejercitar nuestra identidad tanto en el mundo físico como en el digital; casos como este con BBVA reflejan a la perfección que podemos construir un futuro mejor, más cómodo y seguro para todos”.
![[DESCARGAR INFORME COMPLETO del BBVA] Primera entidad en México en verificar más de 50.000 ciudadanos a través de la voz.](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/19918211/9e6a2eb6-cbdd-4b4b-b02d-cbfff92dabee.png)
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