El 82% de los consumidores abandona una marca por una mala atención al cliente según un estudio de Accom. Y es que seguramente, alguna vez tú también te hayas desesperado o hayas perdido los nervios ante una llamada a un call center por los eternos tiempos de espera.
En línea con la demanda general de los usuarios, el pasado mes de junio, el Consejo de Ministros del Gobierno de España aprobó el anteproyecto de la nueva ley que regulará los servicios de atención al cliente.
¿En qué consiste la nueva ley de servicios de atención al cliente?
El texto, que actualmente se encuentra en tramitación parlamentaria, pretende establecer el derecho de los consumidores a obtener por parte de las empresas de servicios de atención telefónica, una atención eficaz, personalizada y mejorada.
La propuesta presentada por el Ministerio de Consumo, con Alberto Garzón al mando, tiene como objetivo mejorar las comunicaciones y relaciones entre empresa-usuarios, considerando necesarias la adopción de medidas urgentes, regulaciones e incluso sanciones, para hacer frente al alto número de quejas y reclamaciones presentadas en relación a esta materia.
¿A quién aplica esta ley?
Esta ley de atención al cliente será aplicada a todas las empresas públicas y privadas, con sede en España o en cualquier otro estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español.
Dentro de este grupo de organizaciones entran fundamentalmente las empresas de Contact Center, además de empresas de servicios financieros, servicios postales, transporte de pasajeros, comunicaciones telefónicas o empresas de suministro de agua y energía.
¿Qué exige y cómo afectará esta nueva ley a las empresas?
Este anteproyecto de Ley pone el foco en diferentes aspectos relacionados con la mejora de la atención a los usuarios. Sin embargo, una de las medidas más destacadas y la que más revuelo ha causado, es el establecimiento y restricción a un máximo de 3 minutos, el tiempo máximo de espera para atender por teléfono.
Además, el Ministerio de Consumo advierte de que en caso de incumplimiento de lo previsto, se podrán llegar a implantar sanciones de hasta 100.000 euros.
¿Cómo cumplir con esta nueva ley?
La gran exigencia de reducción en los tiempos de espera de cada llamada hace que cada segundo cuente. Uno de los mayores retrasos en las llamadas es debido al tiempo que tardan los agentes en identificar a los clientes. Los métodos basados en preguntas o claves consumen mucho tiempo y además no suponen una barrera real ante posibles fraudes, ya que son fácilmente burlados por los estafadores.
Ante esta nueva normativa, reducir o incluso eliminar el tiempo de identificar a tus clientes es la primera acción que debes tomar para garantizar el cumplimiento con la nueva ley de atención al cliente.
Cumple con la Ley de Atención al Cliente gracias a la biometría de voz
La identificación de los clientes gracias a la biometría de voz permite reducir drásticamente el Tiempo Medio Operativo (TMO) de cada llamada en una media de 30-45 segundos. El primer paso consiste en registrar la voz de los usuarios, para lo que simplemente es necesario grabar su voz en una llamada durante 5 segundos. Una vez completado el registro, ese audio es convertido en un vector biométrico, único e irreversible, que se asocia a su información de cliente. A partir de ese momento, cada vez que ese cliente llame a la compañía será reconocido automáticamente con tan solo 3 segundos de voz para reconocer a una persona, en cualquier idioma y sin necesidad de repetir ninguna frase concreta.
Es decir, la biometría de voz permite identificar a un cliente mientras habla con el agente de forma pasiva, sin la necesidad de dedicar un tiempo de la llamada en exclusiva a ser identificado.
La tecnología de reconocimiento de voz de Veridas está evaluada por el National Institute of Standards and Technology (NIST) y se encuentra entre las mejores del mundo. Cuenta además con un sistema de prevención de fraude o antispoofing que es capaz de detectar audios pregrabados para evitar suplantaciones de identidad.
La autenticación por voz permite a las compañías atender a un número muchísimo mayor de usuarios optimizando los tiempos promedios de resolución, aumentando los niveles de satisfacción de los clientes y aportando el máximo valor en el mínimo tiempo posible.
Más de 100.000 pensionados mexicanos ya lo utilizan
Esta tecnología no solo reduce costes a las empresas sino que mejora notablemente la experiencia de usuario de las personas. Un gran ejemplo es el proyecto conjunto con BBVA México que permite a los pensionados mexicanos dar fe de vida a través de una llamada telefónica donde la tecnología de reconocimiento de voz verifica su identidad en instantes.
Esto les ha permitido dejar de tener que desplazarse kilómetros hasta una sucursal bancaria dos veces al año, lo que les suponía un gran esfuerzo e incluso riesgo para su salud en muchas ocasiones.
La biometría de voz de Veridas es utilizada también por importantes empresas en España y otros 25 países en el sector de la energía, los seguros o la banca.
Una ley de atención al cliente para mejorar la experiencia de los usuarios
A pesar de las dificultades que puedan encontrarse las empresas para cumplir con esta nueva Ley de Atención al Cliente, el objetivo primordial de esta normativa es mejorar el servicio prestado a los usuarios, lo que en el medio plazo influirá a su vez de manera positiva en las organizaciones que sepan adaptarse rápidamente.
La biometría de voz permite afrontar con garantías la reducción de tiempo en las llamadas y marcar el primer paso para optimizar los procesos de atención al cliente.
Un cambio de paradigma, apoyado en la mejor tecnología, que permite mejorar la experiencia de los usuarios, reducir costes y mejorar la seguridad: un triángulo mágico al alcance de cualquier empresa que quiera apostar por el uso de biometría de voz.
